Het tevredenheidsonderzoek
Wat is de rol van Panteia?
Panteia is een allround onderzoeksbureau met bijzondere focus op vraagstukken rondom transport, economie en het sociale domein. Sinds 2009 houdt Panteia zich bezig met de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek voor Blik op Werk. Naast het uitvoeren van dit onderzoek en het rapporteren van de resultaten, biedt Panteia u ook ondersteuning vanuit de Blik op Werk helpdesk. Zij kunnen u helpen bij inhoudelijke en technische vragen rondom het tevredenheidsonderzoek en de bijbehorende portal.
Hoe wordt het tevredenheidsonderzoek uitgevoerd?
Gedurende elke meetperiode, die gewoonlijk een jaar beslaat, leveren dienstverleners de gegevens van hun cliënten (cursisten) bij Panteia aan. Dit gebeurt via de portal die Panteia speciaal voor het tevredenheidsonderzoek heeft opgezet. De aangeleverde cliënten worden uitgenodigd voor het tevredenheidsonderzoek. Afhankelijk van het soort traject dat de cliënt heeft doorlopen en diens leerprofiel, gebeurt dat telefonisch of per e-mail. Ook kunnen dienstverleners desgewenst extra telefonische benadering inkopen. Zo nodig worden er meerdere pogingen gedaan om de cliënten te bereiken.
Deelname aan het onderzoek is vrijwillig. Cliënten die mee willen doen aan het tevredenheidsonderzoek krijgen een korte vragenlijst voorgelegd, die aansluit bij het soort traject dat zij hebben doorlopen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit meerkeuzevragen. De vragen gaan over verschillende aspecten van de dienstverlening die de cliënt is geboden. Voor inburgercliënten zijn dat bijvoorbeeld vragen over de kwaliteit van de lessen en het lesmateriaal, verdere ondersteuning vanuit de school en de locatie waar de lessen plaatsvinden. Verder wordt de cliënt gevraagd om de dienstverlening als geheel te beoordelen met een rapportcijfer. Als u keurmerkhouder bent, dan kunt u bij ‘veelgestelde vragen’ in de portal voor het tevredenheidsonderzoek de vragenlijst inzien voor een completer beeld.
De antwoorden van de cliënten worden na het einde van de meetperiode geanonimiseerd gerapporteerd. Dit geeft een beeld van de tevredenheid van de cliënten over verschillende aspecten van de dienstverlening. Blik op Werk neemt deze resultaten mee als onderdeel van de beoordeling voor het keurmerk. Ook kunnen de resultaten u inzicht bieden in welke onderdelen van uw dienstverlening goed gaan en waar misschien verbeterpunten liggen. Verder toont het rapport hoe uw resultaten zich verhouden tot de gemiddelde resultaten van keurmerkhouders inburgering.
Wanneer worden de resultaten van het tevredenheidsonderzoek meegenomen door Blik op Werk?
Uiteraard is het voor de beoordeling van belang dat de resultaten voldoende representatief zijn. Over het algemeen kan Blik op Werk de resultaten beoordelen als minimaal 10% van uw cliënten de vragenlijst invult. Voor publicatie van het rapportcijfer op de website van Blik op Werk geldt de publicatienorm. Hierbij geldt het volgende: